Для проведения опроса и замера лояльности клиентской базы в СК «Альянс» используют методику Net Promoter Score (NPS). Эта методика уже на протяжении многих лет применяется главным акционером компании «Альянс» — международным финансово-страховым холдингом Allianz.
Результаты исследования показывают, что лидером NPS среди российских городов в 1 квартале текущего года стала Самара, здесь данный показатель установился на отметке 75%. Второе место досталось Нижнему Новгороду, где индекс NPS находится на отметке 72%. Третье место заняла Москва с показателями NPS в 61%.
На лояльность клиентов могут влиять следующие факторы: качество работы сотрудников (к примеру, работа действующих в центре операторов, оперативность их ответов на телефонные звонки), скорость согласований, выезда по вызову и качество работы медицинского персонала кареты скорой помощи, срок записи к специалистам, отправка гарантийных писем, а также, разумеется, качество работы сотрудников.
Александр Пилипчук, заместитель директора по ДМС, директор Центра организации медицинского обслуживания СК «Альянс», прокомментировал полученные показатели и пояснил, что для компании 63% - не просто пустая, абстрактная цифра, а важный рабочий индикатор. Он является вектором, следуя которому удастся улучшить сервис компании в конкретных областях. Наиболее важный момент состоит в том, что весь набор принимаемых мер в совокупности с методикой оценки их эффективности способен обеспечить для организации крайне высокий диапазон пролонгации контрактов. Клиенты будут оставаться в компании именно благодаря высокому сервису и улучшенным стандартам обслуживания, которые неизменно характерны для Allianz и выгодно отличают его от конкурентов.
Методика NPS основывается на определении и анализе мнений клиентов. Всем опрашиваемым задают вопрос, будут ли они советовать компанию своим коллегам, друзьям и знакомым. Показатель вероятности рекомендации клиентов оценивается по десятибалльной шкале. Респонденты, довольные обслуживаем и качеством сервиса, оценивают его в 9-10 баллов, это так называемые промоутеры. Вторая часть опрашиваемых, кто остановил свой выбор на 7-8 баллах – это нейтралы. Клиенты, низко оценившие работу служб (0-6 баллов), являются детракторами. Формула вычисления индекса NPS определяется следующим образом: % промоутеров — % детракторов.
