В идеале процесс должен выглядеть так: клиент уведомляет страховщика о страховой ситуации, и компания рассматривает документы, которые предоставил страхователь, назначает экспертов, определяющих сумму возмещения. Если случай признан страховым, автовладельцу выплачивают компенсацию ущерба.
Что чаще всего происходит в действительности? Страхователи и страховщики, к сожалению, далеко не всегда находят общий язык. Урегулировать убытки достаточно сложно. Бывает, что одни и те же понятия трактуются каждой стороной по-своему, и по этой причине каждый спорный и неоднозначный момент следует прояснять еще тогда, когда вы обсуждаете условия страхового договора и оформляете полис. Особенно это касается срока выплаты компенсации. Он всегда указан в договоре, но клиент может начать отсчитывать дни с момента звонка страховщику, а страховая компания – с даты предоставления пакета необходимых документов, проведения осмотра имущества, оценки ущерба, расчета стоимости ремонтных работ.
Часто страхователя недостаточно информируют: например, он может не знать, что нужно делать, когда наступает страховое событие. Случается так, что клиенты сначала чинят авто и только после этого звонят страховщикам, требуя компенсировать урон. Организация не получает никаких документов, подтверждающих факт дорожно-транспортного происшествия, и отказывает обратившемуся лицу в компенсации. Клиенту не всегда объясняют, какие у него обязательства и права.
Работа страховых компаний
Работа страховщиков часто не идеальна. Бывает, что они «размывают» ответственность за результат: страхователем занимается не один сотрудник, а сразу несколько. Все отвечают за свои участки, но лицо, ответственное за итоги общей деятельности, отсутствует. Иногда страхователи не могут напрямую контактировать с сотрудниками, которые принимают решения, поскольку не имеют возможности «прорваться» дальше колл-центра. Еще одна реалия бизнеса в России: пытаясь сэкономить, организации сокращают персонал, и оставшимся сотрудникам приходится справляться со слишком большими объемами работы. Результат этого – снижение ее качества, сильная текучка.
Российские страховщики не всегда оптимизируют урегулирование убытков по времени. Чтобы работать максимально быстро, необходимо:
1. Автоматизировать работу, установить и контролировать сроки ее выполнения. Для осуществления оптимизации менеджер перестраивает процессы, находит дополнительные ресурсы, повышает квалификацию персонала.
2. Предоставить клиенту информацию о процессе урегулирования, о роли страхователя, перечислить все требования к нему.
3. Сократить бюрократические процессы.
Страховщикам, как и клиентам, выгодно, когда требования к необходимым для урегулирования убытков документам максимально упрощены. Это следующий этап роста страховых организаций в России.
